Rilievi e Reclami della clientela BPrM

Aggiornamento del 01/10/2020

 

Banca Macerata S.p.A. riserva particolare attenzione alla cura e alla gestione dei reclami al fine di preservare un rapporto sempre corretto e trasparente con la clientela nonché per risolvere, ove si verificassero, situazioni di potenziale insoddisfazione. È per tali ragioni che al proprio interno ha stabilito delle specifiche regole e procedure per raccogliere, gestire e monitorare i reclami.

 

GESTIONE

Il cliente può esporre le proprie osservazioni e/o lamentele a ciascun dipendente/consulente finanziario della Banca in merito ai servizi/prodotti forniti. Allo scopo è stato predisposto un apposito modulo, reperibile presso le Filiali ed i BPrM Punto Consulenza ed allegato qui di seguito. Sono comunque validi i reclami presentati in altra forma, purché contengano gli estremi del ricorrente, i motivi del reclamo, la sottoscrizione o analogo elemento che consenta l'identificazione del cliente.

Il dipendente/consulente finanziario provvederà all'inoltro all'Ufficio competente. In alternativa è possibile:

- inviare una lettera al seguente indirizzo

 

UFFICIO RECLAMI

c/o Area Legale e Contenzioso

Direzione Generale della Banca Macerata

Contrada Acquevive, 20/A

62100 Macerata;

- inviare un fax al n. 0733/250240;

- inviare una mail all'indirizzo legale@bancamacerata.it ovvero all'indirizzo di posta elettronica certificata bprm@pec.bancamacerata.it

 

I dati forniti saranno trattati per le finalità strettamente connesse all'evasione della segnalazione, nel rispetto della vigente normativa in materia di Privacy (Codice in materia di protezione dei dati personali - D. Lgs. 196/03), in modo da garantire la sicurezza e la riservatezza degli stessi.

L’Ufficio Reclami invia al Cliente una comunicazione di conferma dell’avvenuta ricezione e presa in carico del reclamo, invitandolo a prendere visione della presente informativa. Tale comunicazione sarà inviata al Cliente utilizzando in linea generale le stesse modalità con le quali la Banca ha ricevuto il reclamo oppure utilizzando la posta ordinaria.

L'Ufficio Reclami evaderà la richiesta, se di competenza della Banca, nei termini previsi dalla vigente normativa in materia:

• entro 60 giorni di calendario dalla data di ricevimento del reclamo, se quest'ultimo attiene a prodotti e servizi bancari e finanziari (conti correnti, carte di credito e di pagamento, mutui, finanziamenti, etc.); 
• entro 15 giorni lavorativi nel caso di reclami aventi ad oggetto servizi di pagamento di cui alla Direttiva 2015/2366/UE cd. PSD2 (bonifici, addebiti Sepa Direct Debit, addebiti su carte di debito e carte di credito). Se, in situazioni eccezionali (cause forza maggiore o comunque fuori dal controllo della Banca, compresi gli scioperi, malfunzionamenti del sistema informatico ecc… o casi di particolare complessità che implichino la necessità di approfondimenti tecnici o che coinvolgano terzi fornitori o altri prestatori di servizi di pagamento ecc.), la Banca non può rispondere entro 15 giornate lavorative, invia al cliente una risposta interlocutoria, in cui indica in modo chiaro le ragioni del ritardo e specifica il termine entro il quale il cliente riceverà la risposta definitiva, comunque non superiore a 35 giornate lavorative;
• entro 45 giorni di calendario nel caso di reclami aventi ad oggetto polizze assicurative distribuite dalla Banca;
• entro 60 giorni di calendario dalla data di ricevimento del reclamo, se quest'ultimo riguarda servizi e attività di investimento o se attiene a fattispecie non riconducibili a quelle innanzi menzionate.

Il cliente può altresì presentare un esposto alla Banca d'Italia secondo le modalità indicate sul sito www.bancaditalia.it

Per quanto concerne i reclami aventi ad oggetto prodotti assicurativi connessi al rapporto di libera collaborazione ai sensi dell'art. 22, comma 10, D.L. 179/2012 convertito in L. 221/2012, con Giuliano Mogetta – Agenzia Groupama di Macerata, si specifica che il reclamo può esser inviato sia alla Banca, quale intermediario collaboratore, ai suddetti recapiti, che all'agente tramite posta, all'indirizzo Via Diomede Pantaleoni n. 12 62100 Macerata o via mail macerata@groupama.it. Per i suddetti casi, competente per la gestione del reclamo è l'impresa assicuratrice Groupama.

Il cliente riceverà una comunicazione scritta nella quale, nel caso in cui il reclamo sia stato ritenuto fondato, indicherà anche i tempi tecnici e le modalità di attuazione della soluzione proposta.
Qualora invece la Banca ritenesse di non accogliere il reclamo risponderà comunque per iscritto precisando le ragioni della sua decisione.

 

Qualora il Cliente riceva una risposta insoddisfacente, oppure non riceva risposta entro i termini previsti, prima di ricorrere al giudice può:

•   In caso di controversie inerenti operazioni e servizi bancari e finanziari il cliente può rivolgersi:

- all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF):
a) nel limite di €200.000 se si chiede una somma di denaro;
b) senza limiti di importo, se si chiede di accertare diritti, obblighi e facoltà;
c) se non sono trascorsi più di 12 mesi dalla presentazione del reclamo alla Banca.

 

Per conoscere le modalità con le quali ci si può rivolgere all'Arbitro, si può consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it, oppure richiedere informazioni presso le Filiali della Banca d'Italia, o direttamente presso qualsiasi Agenzia o Filiale di Banca Macerata S.p.A.
Le decisioni dell'ABF non sono vincolanti per le parti che hanno sempre la facoltà di ricorrere all'autorità giudiziaria.

- al Conciliatore Bancario Finanziario - Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie.

Per conoscere le modalità con le quali ci si può rivolgere al Conciliatore, si può consultare il sito www.conciliatorebancario.it e/o la Guida sull'utilizzo del Portale ABF, scaricabile da questo sito.

- ad altro organismo specializzato iscritto nell'apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia. L'elenco degli organismi di mediazione è disponibile sul sito www.giustizia.it

•   In caso di controversie inerenti servizi e attività di investimento il cliente può rivolgersi:

- all'Arbitro per le Controversie Finanziarie, per controversie in merito all'osservanza da parte della Banca degli obblighi di informazione, correttezza e trasparenza previsti nei rapporti contrattuali con gli investitori. L’Arbitro per le Controversie Finanziarie ha sostituito l’Ombudsman - Giurì Bancario e la Camera di Conciliazione ed Arbitrato presso la Consob.

Per ulteriori informazioni si può consultare il sito www.acf.consob.it 

•   In caso di controversie inerenti l'intermediazione assicurativa il cliente può rivolgersi:

- all'IVASS – Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni. Le informazioni relative alle modalità di presentazione di un reclamo all'IVASS, e la relativa modulistica, sono disponibili sul sito www.ivass.it

- ad altro organismo specializzato iscritto nell'apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia. L'elenco degli organismi di mediazione è disponibile sul sito www.giustizia.it

Resta ferma la possibilità di ricorrere all'autorità giudiziaria ordinaria nel caso in cui la conciliazione si dovesse concludere senza il raggiungimento di un accordo.